黄立新：助听器门店商务沟通的3项关键技能

我们完全理解，门店验配师接受的除产品以外的专业培训课程，一般专注在选配的专业技术及应用本身，包括临床听力学基础、听力检测、诊断、助听器干预和复诊随访。如果全面一点可能会包括患者的言语测听、需求分析和听障儿童语训康复指导，即所谓“听能管理”，等等。

 

实际上，在上述整个过程中都涉及商务搭台，专业唱戏。专业服务的实施者是人（验配师），体验者也是人（顾客），因此专业服务体验的本质，就是人与人在预先设计的结构化情景中的互动过程，双方共同努力，达到预期目的。不仅是市场宣传（售前）和顾客随访（售后），即使在选配过程（售中）也涉及许许多多的商务沟通的问题，其重要性一点不亚于专业技术本身。

 

看待验配师的商务沟通水平，固然有各种角度和眼光，仁者见仁智者见智。分析其中的佼佼者所具备的素质和能力，我们大致可以得出这样的结论：无论是什么风格，有三项技能对验配师来说尤为关键：

 

亲和力：亲和力就是基于彼此认同的亲近感及其影响力，外在体现在仪表、举止谈吐，内在体现在气质和感染力。亲和力来自积极、真诚、尊重（谦和）和宽容。对于服务行业，亲和力是所有接触顾客的岗位所必备的基本素质要求。尤其在顾客接待环节，是第一位的。顾客的第一印象就是你的亲和力，因而它是消除戒备、建立信任和营造愉悦的交谈气氛的首要能力。顾客如果不愿意坐下来听你讲话，即使你有再大的本事，你连为他服务的机会都没有。

 

促使我思考亲和力这个问题的，是曾经遇到的一位年轻的验配师。他虽然工作不到半年，综合技术技能在大家看来也是乏善可陈，但不少顾客总是找他服务，让一些老同事十分纳闷。作为旁观者，我突然醒悟：其实，顾客需要的服务有多种层面的，并不是所有的顾客都是冲着你的技术水平或者价格优惠来的，很可能他（她）只想找一个愿意听自己唠叨的人，或有共同话题的人聊聊天。

 

类似的情况在广州一家门店也得到印证，那家门店开在居民区里已经很多年了，每天都有一些老顾客来坐坐，聊聊天。有时遇到有新顾客来店咨询，他们还会主动用现身说法“帮腔”，真是可爱。优秀的验配师，一般都是聊天高手，您认同吗？

 

应变力：从字面上看，应变力是应对和处置变化的能力，可以显示一个人的机智和敏锐。在助听器选配的咨询、体验互动环节中，顾客关心的问题较多，可能还已经有了听说的、查询的或亲身经历的答案。虽然大部分都是别人问过的老问题，但同样的答案对不同的提问者会产生不同的影响和引起不同的反应。同一个意思，只有用适合对方的方式巧妙地说出来，才能达到预计的效果。有些关键问题，话说错了还要设法弥补。

 

应变的目的是说服对方，保持谈话“风向不变”，它不是狡辩，也不是诡辩，更不是油嘴滑舌。应变力强的验配师，往往说话有分寸，举止得体，在答疑解惑、引导需求和处理争议（异议）的时候游刃有余，巧妙而不露破绽。应变力可不是“脑筋急转弯”，应变力的提高，需要长期的经验积累和适当的技巧训练。

 

举2个验配师缺乏应变力而回答错误的例子：

顾客A：残联那边在赠送助听器，可你们的助听器怎么卖这么贵？

验配师A：送的东西能好吗？

顾客B：我有一个戴助听器的朋友，他说一点效果都没有！

验配师B：在我们这里配，保证你的效果。

 

决断力：决断力是在正确判断的基础上，以结果为导向的自信果敢、勇于担当的做事风格。决断力在成交环节是第一重要的。成交是一门艺术，是顾客在你的影响下权衡得失之后的结果。成交进程包括培育感觉、建立利益关联、显示证据和临门一脚。所谓性价比，即产品带来的好处和成本之比，往往是理性消费者的成交标准，但也不是唯一的。

 

顾客比我们聪明，当缺乏决断力的验配师对顾客说下面这些话的时候，顾客会认为你没有主见，不是一位令人信服的专家：

1）你配这个型号的机器不错，那个型号也适合你。

2）这个型号的机器现在比较流行，配的人很多。

3）你是配一只还是两只（助听器）？

4）你想配好一点的还是差一点的机器？

5）你大概想花多少钱配助听器？

6）你打算今天配吗？今天配有优惠。

 

 

本文没有详细给出对于上述三项技巧的培训方法，诸位可以自己去查找资料和求助职业培训师。毕竟，商务沟通能力的培养不像给电脑安装操作软件那样简单。老板的职责是知人善用，根据员工各自的特点进行分工协作，比如，接待岗位要有亲和力和应变力，验配岗位要有应变力和决断力。而老板自己，则需要领导力。

 

思考：

请验配师列出自己在工作中因缺乏亲和力、应变力和决断力所造成的失误或差错，并分析原因，提出正确的做法。