交通银行北京阜成门支行———
“请问您办什么业务？是存入还是取出？”、“请您出示身份证”、“请您输入密码”这一句句银行基本服务用语说出来并不难，要用手语打起来就不那么简单了。但在交通银行北京阜成门支行，每名员工都可以熟练的用手语和唇语来“说”出这些银行基本用语，与聋哑客户进行简单的交流。张女士是该行一名聋哑人客户，昨天在绿色专用通道办完业务后，她在纸上写下：“在这里，我感觉受到了尊重，特别是很方便。”
从今年开始，交通银行北京阜成门支行主要针对聋哑残疾及语言听力有障碍的客户群体推出了特色服务，并开通绿色专用通道，聘请专业老师教授手语，所有员工每周至少集体学习3次手语。目前该行所有员工都可以进行简单的手语沟通，还成立了5人的爱心服务团队带领大家继续深造手语。
聋哑客户：最高兴有人教我们金融知识
“我们现在就是好朋友，每次我去办业务，张慧都用手语及写字的方式与我耐心沟通交流，平时也经常给我发短信聊天沟通，最高兴的是我也学到了很多金融方面的知识。”昨天，担任原西城残联副主席及聋人协会主席的邱卫华通过手机短信的方式接受了笔者的访问，他所提到的张慧是交通银行北京阜成门支行的客户经理，在为邱卫华服务的两年时间里，张慧的手语水平也大幅度提高，被邱卫华评价为“比较可以了，可以向一流水平提高”。
今年年初，在邱卫华的引荐下，交通银行北京阜成门支行行长贾焱与西城区残联执行理事长会面后一拍即合，不仅开展了针对聋哑客户的特色服务，还举办了第一期针对聋哑客户的金融知识讲座。讲座结束后，聋哑人客户填写的一份调查问卷显示，有近9成的客户对银行理财产品感兴趣，希望得到银行专业人员的服务。同时通过调查问卷也反应出，残疾人客户在来银行办理业务的过程中，主要是存在沟通障碍。
“讲座上来了近百位残疾朋友，从眼神就能知道他们对金融知识的需求有多迫切，他们也提出了许多问题。”贾焱告诉笔者，通过接触了解到聋哑残疾人对银行服务有较大的需求，不仅希望得到银行相关的帮助，可以与普通人群一样无障碍的办理日常金融业务，还可以知晓更多的理财和金融知识。贾焱说：“实际上，聋哑客户是缺乏了解金融知识的渠道，所以我们要将金融知识讲座继续办下去。”
为所有残疾客户 打造无缝服务
昨天，笔者在阜成门支行看到，大厅醒目位置设有“聋哑客户绿色通道”标识，使特殊群体客户进入银行就能直观的感受到重视与关爱，并专门设有的“爱心手语”窗口，使聋哑人客户不会再为听不到叫号而烦恼。
“不仅仅是为聋哑人服务，所有残疾客户都可以使用爱心窗口，并获得我们的专业服务。”贾焱告诉记者，在所有交通银行，残疾客户如果使用轮椅通道有困难，只要拨打提示牌上的电话，就会有专人到门外为其提供全程帮扶服务。在阜成门支行有一位肢体重度残疾的老客户，每次大堂经理都会全程陪同客户办理业务，优质贴心的服务也得到了客户的认可。贾焱说：“这也使我们认识到，银行服务应该为这些弱势群体送去更多的关爱，零距离服务才能让他们感受到我们的温暖。”
为此，阜成门支行针对特殊客户群体专门打造了一套“无缝服务”流程，即大堂经理专人接待，根据客户业务需求，引导至“爱心手语”窗口，再由柜员为客户提供快捷的金融服务。同时，大堂经理主动发现客户理财需求，转介至客户经理，通过客户经理一对一的贴心服务，满足特殊客户群体的需求。
服务水准提高 业绩翻番
阜成门支行通过优质的服务，获得了客户的青睐，业绩较2010年已经翻了一番。“针对特殊群体需求打造无缝服务，不仅造福了残疾客户，也使我们受益匪浅。”贾焱表示，支行员工在对残疾客户的服务中，增强了责任感，积累了许多服务经验，这样在面对普通客户时，员工也是带着一颗感恩的心去服务的。
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